Ngày nay Helpdesk được ứng dụng rất nhiều trong việc phục vụ khách hàng. Phần miềm giúp giải quyết các vấn đề khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả bằng cách tự động hóa quy trình quản lý Ticket dành cho các doanh nghiệp.
Trong bài viết hôm nay chúng ta sẽ tìm hiểu sâu về Helpdesk nhé!
1. Helpdesk là gì?
Helpdesk là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng đến với công nghệ thông tin. Các công ty thường có bộ phận này để giải quyết các vấn đề doanh nghiệp như hỗ trợ kỹ thuật IT máy móc hư hỏng không hoạt động, hỗ trợ sử dụng các phần miềm ứng dụng mới.
Các loại Helpdesk:
- Web Helpdesk: Dữ liệu thường được lưu trữ dưới dạng đám mây Cloud hoặc SaaS, để tiết kiệm chi phí cho tổ chức cũng như dể dàng mở rộng quy mô nên dang này được tổ chức theo thuê bao trả trước.
- On-premise Helpdesk: Công ty tự cài đặt thiết lập lưu trữ và nắm quyền hệ thống Helpdesk và chịu trách nhiệm bảo trì – vận hành.
- Enterprise Helpdesk: Mang lại cho doanh nghiệp những tiêu chuẩn cơ bản về dịch vụ, giải quyets các vấn đề khiêu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh nhất, cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty.
- Open Source Helpdesk: Developers không cần sự cho phép của User mà vẫn có thể truy cập mã nguồn. Điều này làm giảm sự phụ thuộc vào khách hàng, giúp dễ dàng sử đổi và khắc phục lỗi.
>>Xem thêm: Microsoft 365 giải pháp làm việc văn phòng hiệu quả.
2. Vai trò của Helpdesk
Helpdesk có vai trò chăm sóc cải thiện mối quan hệ khách hàng, tăng năng suất và các giá trị gia tăng khác trong kinh doanh.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Trong thời đại hiện nay trải nghiệm khách hàng đóng vai trò sống còn đối với doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng khó tính họ muốn mọi yêu cầu được xử lý nhanh chóng và thỏa đáng nhất. Mọi thông báo về tình trạng khiếu nai phải được cập nhật và xử lý nhanh nhất. Helpdesk là cầu nối gần nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Tăng hiệu suất hoạt động: Ứng dụng sẽ giúp doanh nghiệp đơn giản hóa các công việc được lặp đi lặp lại. Dữ liệu được lưu trữ sắp xếp khoa học các chi nhánh đại lý các thành viên trong doanh nghiệp sẽ truy cập vào kho thông tin chung để giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn. Từ đó tạo ra một môi trường làm việc giúp các nhà theo dõi sát sao công việc để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Gia tăng các giá trị kinh doanh: Ứng dụng giúp doanh nghiệp hoạt động đúng quy trình của SLA. Các nhà quản lý được cấp quyền hoạt động Contact Center để đưa ra quyết định kịp thời nhờ các số liệu được chuển đổi thành biểu đồ và các dữ liệu trực quan.
>>Xem thêm: Email doanh nghiệp tính năng và chi phí chi tiết, an toàn bảo mật email đám mây dung lượng lưu trữ lớn, bộ công cụ làm việc nhóm hiệu quả.
3. Những quan điểm sai lầm về Helpdesk
Có rất nhiều suy nghỉ sai lệch về Helpdesk mọi người đều nghỉ nhiệm vụ chính IT Helpdesk là đảm nhiệm tất cả các công việc liên quan đến công nghệ. Một số sai lầm có thể kể đến.
- IT Helpdesk biết tất cả mọi thứ liên quan đến IT: Dù là chuyên gia trong bấy kỳ lĩnh vực nào đó bạn cũng không thể biết hết Là một Trong quá trình sử dụng mọi người thường nhầm tưởng hỗ trợ IT Helpdesk có thể nắm được tất cả các lỗi trong quá trình sử dụng. Nhưng không họ chỉ nắm rõ những lỗi thường gặp còn các lỗi khác cần có thời gian để tìm tòi nghiên cứu.
- Không có cơ hội phát triển: trong bất kỳ nghành nghề nào cũng vậy cơ hội luôn dành cho ai dành thời gian đào sâu và là chuyên gia trong lĩnh vực đó.
- Không tìm được việc gì khác mới làm IT Helpdesk: Trong bất kỳ nghành nghề nào cũng cần có kỹ năng và kinh nghiệm. Helpdesk cũng không ngoại lệ.
- Sai tới đấu sửa tới đó: Đây là cách nhìn nhận sai. Support team Helpdesk là một bộ phận của IT có những quy tắc và tiêu chuẩn cần phải tuân theo nghiêm ngặc (Informatio Technology Infrastructure Library) cùng các tiêu chuẩn khác.
- Làm Helpdesk là sửa cả điện nước, điện thoại các kiểu: chuyện này là khá phổ biến trong các công ty nhỏ. Thực tế IT Helpdesk không có chức năng như vậy và việc nhờ họ làm thì cũng giống bạn nhờ ai đó trong công ty làm việc gì đó ngoài chuyên môn. Họ có thể giúp nhưng đó không phải là nhiệm vụ của họ.
>>Xem thêm: Google Workspace giải pháp email doanh nghiệp bộ ứng dụng làm việc nhóm hiệu quả.
4. Phân loại Helpdesk theo tính năng
IT Helpdesk: Đối với các công ty công nghệ khi phát triển một phần miềm cần có đội hỗ trợ kỹ thuật ứng dụng cho phép kết nối đa điểm hay đơn điểm giữa người dùng với đội CNTT, có vai trò hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của người dùng với công nghệ.
Helpdesk quản lý Ticket: Dựa vào mức độ quan trong của vấn đề mà đội It có thể lựa chọn sự ưu tiên đối với khách hàng để tốt hơn.
- Áp dụng Omnichannel (Dịch vụ khách hàng đa kênh): Sử dụng các nền tảng mạng xã hội hay các công cụ chat như email, tin nhắn để giải quyết thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Không bỏ sót Ticket: Mỗi một câu hỏi sẽ gán một Ticket đảm bảo dữ liệu không bị bỏ sót.
- Phân phối công việc linh hoạt: Nhờ vào công cụ tự động gán Ticket phân phối dữ liệu đến các nhân viên phù hợp từ đó tiết kiệm thời giàn và nhân lực và cải thiện chức năng hỗ trợ khách hàng.
- Phân loại Ticket: Có khả năng phân loại các truy vấn/khiếu nại nghiêm túc và các câu hỏi bông đùa để ưu tiên giải quyết.
Helpdesk cung cấp số liệu và KPIs: Đặt ra các KPIs phù hợp với từng nhu cầu của doanh nghiệp. Đồng thời bám sát các hoạt động của Contact Center và lên kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai.
Chúc các bạn thành công!
