SLA là một phần quan trọng không thể thiếu trong hầu hết các loại hợp đồng thương mại. Chúng cũng là yếu tố mà mọi doanh nghiệp cần có để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đồng thời củng cố uy tín trong kinh doanh. Vậy thực chất SLA là gì mà có vai trò lớn đến vậy? Và làm thế nào để doanh nghiệp xây dựng SLA hiệu quả?
1. SLA là gì?
SLA là viết tắt của cụm Security Service Level Agreement – Thỏa thuận mức dịch vụ – có thể hiểu là các điều khoản cam kết giữa công ty và khách hàng, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp sẽ đáp ứng các ngưỡng nhất định (thời gian, mức độ đáp ứng…)
SLA bao gồm một loạt chỉ số đo lường dịch vụ, cũng như các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt nếu mức dịch vụ đã thỏa thuận giữa hai bên không đạt được. Có thể nói đây là một thành phần quan trọng của mọi loại hợp đồng, đặc biệt là các hợp đồng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, gia công phần mềm,…
Dưới đây là một vài ví dụ để bạn hiểu định nghĩa SLA là gì:
Ví dụ 1: Một công ty viễn thông cung cấp dịch vụ internet, lắp đặt mạng cáp quang cho khách hàng, hứa hẹn tốc độ truy cập mạng sẽ đạt 100Mbps, và cam kết đền bù cho khách hàng nếu tốc độ mạng không đạt được mức đã nêu ra.
Ví dụ 2: Một công ty vận chuyển cam kết hoàn tiền và đền bù thiệt hại cho khách hàng nếu thời gian vận chuyển hỏa tốc chậm trễ quá 2 tiếng so với giờ đã hẹn giao.
Ví dụ 3: Microsoft Power BI cung cấp dịch vụ Embedded cho khách hàng và cam kết phần trăm thời gian hoạt động hàng tháng là 99,9%. Nếu không đạt mức khả dụng như đã đảm bảo thì sẽ phải hoàn 10% tiền đã chi trả cho khách hàng.
Ví dụ 4: Một nhà cung cấp dịch vụ đám mây mô tả chi tiết các loại dịch vụ sẵn có kèm theo mức giá cụ thể:
| Dịch vụ lưu trữ đám mây | Dung lượng | Loại | Mức giá |
| Gói 1 | 500GB | HDD – 250 MB/s | $ 5 / tháng |
| Gói 2 | 10TB | SSD – 500 MB/s | $ 10 / tháng |
| Gói 3 | 50TB | SSD – 1000 MB/s | $ 15 / tháng |
| … | … | … | … |
SLA có thể được đặt ra giữa một doanh nghiệp với một nhà cung cấp, hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân, hoặc giữa hai phòng ban thuộc cùng một tổ chức.
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ đều có SLA tiêu chuẩn, phản ánh các cấp độ dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Tuy nhiên, những điều khoản này thường nghiêng về phía có lợi cho nhà cung cấp, vì thế bên mua cần xem xét kỹ càng và yêu cầu sửa đổi điều khoản khi cần thiết.
>>Xem thêm: Google Workspace giải pháp email doanh nghiệp chất lượng.
2. Tại sao SLA quan trọng đối với doanh nghiệp?
Cho dù là dưới góc độ bên cung cấp dịch vụ hay là bên mua, doanh nghiệp đều không thể thiếu SLA.
Ở góc độ là nhà cung cấp dịch vụ, SLA chính là yếu tố thể hiện ưu thế của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đồng thời cũng là cơ sở để doanh nghiệp dựa vào đó mà tự cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng.
Ở góc độ là bên mua, doanh nghiệp cần có bộ thỏa thuận SLA để bảo vệ quyền lợi của chính mình, ràng buộc trách nhiệm của bên đối tác cung cấp dịch vụ. Từ đó hạn chế tối đa các tổn thất trong trường hợp có rủi ro xảy ra.
2.1 SLA đặt ra các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường
Khi tạo một thỏa thuận SLA với hàng loạt tiêu chuẩn và nguyên tắc, nhà cung cấp có thể thực hiện đúng và triệt để từng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo dịch vụ xứng với số tiền mà khách hàng phải chi trả. Đồng thời cũng giúp củng cố mức độ hài lòng của bên mua khi sử dụng dịch vụ.
2.2 Đảm bảo đền bù cho các phần dịch vụ chưa được đáp ứng
Khi doanh nghiệp mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bên đối tác, trong trường hợp có phần dịch vụ không đáp ứng được như thỏa thuận, thì SLA là cơ sở để thực hiện quyền yêu cầu đền bù thiệt hại. Đây là yếu tố để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp, cũng như ràng buộc trách nhiệm của bên nhà cung cấp.
2.3 Mang lại sự an tâm khi sử dụng dịch vụ
Các điều khoản SLA đều thể hiện hết sức chi tiết về từng loại dịch vụ, đi kèm với trách nhiệm của bên cung cấp. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm và quyết định lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp, mà không chọn các đối thủ cạnh tranh khác.
Đối với chính nhà cung cấp, SLA là thước đo tạo nên mức độ chuyên nghiệp, để doanh nghiệp tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình.
3. Các yếu tố của một bản SLA hoàn chỉnh
SLA trong dịch vụ bao gồm những yếu tố cơ bản dưới đây:
- Mục tiêu mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ
- Mô tả chi tiết về các cấp độ dịch vụ sẽ được cung cấp tới khách hàng, kèm mức giá cụ thể
- Các số liệu, tiêu chuẩn đo lường dịch vụ
- Điều khoản về quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên
- Các trường hợp vi phạm nghĩa vụ trong hợp đồng cung cấp dịch vụ
- Các trường hợp không áp dụng SLA
- Các biện pháp khắc phục sự cố hoặc đền bù thiệt hại…
Lưu ý: Các yêu cầu về dịch vụ và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp có thể thay đổi. Vì vậy phải có điều khoản để đảm bảo SLA được cập nhật trong trường hợp cần thiết.
>>Xem thêm: Email doanh nghiệp tính năng và chi phí chi tiết, an toàn bảo mật email đám mây dung lượng lưu trữ lớn, bộ công cụ làm việc nhóm hiệu quả.
4. Cách tạo và quản lý SLA cho doanh nghiệp
Khi đã hiểu được SLA là gì, có thể thấy việc xây dựng được các tiêu chuẩn SLA chi tiết và hợp lý không phải là điều dễ dàng. Phải trích xuất vô vàn dữ liệu thô, viết các truy vấn, xây dựng các công thức và báo cáo Excel phức tạp… Thời gian có thể mất rất nhiều ngày.
Tuy nhiên hiện nay mọi doanh nghiệp đều có thể sử dụng các phần mềm công nghệ hoặc dịch vụ đám mây (Salesforce, Microsoft Dynamic 365, Power BI,…) để khởi tạo một bản SLA hoàn chỉnh. Thậm chí người dùng có thể sử dụng các form mẫu SLA sẵn có trên các nền tảng này.
5. Cần lưu ý gì khi xây dựng/xem xét SLA?
Cho dù doanh nghiệp của bạn đang là nhà cung cấp dịch vụ hay là bên mua, hãy luôn lưu ý một bản SLA hoàn chỉnh và khả thi thì không thể thiếu những yếu tố dưới đây.
👉 Một doanh nghiệp cung cấp nhiều loại dịch vụ với nhiều cấp độ thì cần phải tạo nhiều SLA tương ứng. Không tạo một SLA duy nhất cho toàn bộ danh mục dịch vụ.
👉 Không tạo 1 SLA cho cùng nhiều phòng ban/nhiều đơn vị. Vì các bộ phận có cách vận hành khác biệt nên sẽ có những yêu cầu và tiêu chuẩn riêng.
Ví dụ: Một nhà cung cấp dịch vụ lắp cáp quang mạng internet có chi nhánh ở nhiều địa phương. Tại những khu vực đô thị sầm uất, thời gian có mặt hỗ trợ khách hàng kể từ khi nhận được yêu cầu là trong vòng 1 tiếng đồng hồ.
Tuy nhiên ở vùng nông thôn dân cư thưa thớt, thời gian này có thể kéo dài tới 24 tiếng.
👉 SLA phải phù hợp với mục tiêu mong muốn của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ phải thực sự lắng nghe, tham khảo ý kiến và thu thập phản hồi của khách để đảm bảo nhận được mức độ hài lòng cao nhất.
Ví dụ: Một nhà cung cấp dịch vụ đám mây có thể đáp ứng 99,9% thời gian hoạt động khả dụng. Thế nhưng 0,01% thời gian chết lại xảy ra vào thời điểm quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của khách hàng, gây thiệt hại tài chính và sụt giảm uy tín của họ.
Trong trường hợp này, nhà cung cấp phải tìm cách thay đổi, thay vì chỉ tập trung vào các chỉ số về độ khả dụng của dịch vụ, thì cần phải quan tâm tới cả trải nghiệm của khách hàng.
👉 Các chỉ số SLA phải chi tiết, cụ thể, đo lường được, có thể đáp ứng một cách kịp thời.
- Tính chi tiết: SLA phải cụ thể và chi tiết để xác định đúng các mục tiêu và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ.
- Tính dễ dàng: Phải đặt ra các tiêu chuẩn để theo dõi hiệu suất thực tế so với SLA đã cam kết.
- Tính khả thi: SLA phải khả thi và có thể đáp ứng dễ dàng.
- Tính phù hợp: SLA phải liên quan trực tiép tới dịch vụ đang được cung cấp.
- Thời gian: SLA phải nêu rõ khung thời gian thực hiện phân phối dịch vụ tới khách hàng.
Để làm được việc này, các doanh nghiệp thường sử dụng các phần mềm công nghệ để thu thập dữ liệu về hiệu suất và báo cáo hiệu suất SLA.
👉 SLA phải được điều chỉnh định kỳ. Khi sử dụng lâu dài thì chất lượng dịch vụ phải không ngừng được cải tiến. Vì thế các điều khoản SLA cũng phải được xem xét và cập nhật khi cần thiết.
Các trường hợp ngoại lệ. Cần xem xét và định ra các trường hợp không áp dụng SLA để tránh gây thiệt hại không đáng có không do lỗi của một trong hai bên.
Ví dụ:
[Nhà cung cấp dịch vụ] đảm bảo Dịch vụ đám mây Khả dụng 99,9999%, ngoại trừ thời gian bảo trì hệ thống định kỳ từ 12:00 AM đến 4:00 AM ngày Chủ Nhật đầu tiên của mỗi tháng.
Trong trường hợp xảy ra thiên tai, hỏa hoạn, mất điện kéo dài ở các trung tâm dữ liệu tại khu vực A và B, [Nhà cung cấp dịch vụ] không chịu trách nhiệm bồi hoàn tín dụng khi dịch vụ bị ảnh hưởng.
Trên đây là những giải đáp liên quan tới câu hỏi SLA là gì và tầm quan trọng của SLA đối với doanh nghiệp. Nhìn chung, thỏa thuận về mức độ dịch vụ chính là bước tiên quyết để tạo mối quan hệ đáng tin cậy giữa nhà cung cấp dịch vụ và bên mua. SLA vừa thể hiện nguồn lực, đồng thời cũng là cơ sở để khẳng định độ chuyên nghiệp và uy tín, làm bật lên lợi thế của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chúng cũng là thước đo để các nhân viên tự nâng cấp hiệu suất làm việc để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó đóng góp lớn cho kết quả kinh doanh của cả tập thể.
