Bí quyết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để củng cố uy tín thương hiệu thì chăm sóc khách hàng (customer care) là yếu tố quan trọng hàng đầu mà doanh nghiệp không thể bỏ qua. Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng là cả một quá trình lâu dài, diễn ra từ trước cho tới sau khi chào bán thành công sản phẩm, chứ không đơn thuần chỉ gói gọn trong hoạt động tư vấn, hỗ trợ xử lý khiếu nại của khách hàng như nhiều người vẫn lầm tưởng. Vậy tóm lại, chăm sóc khách hàng là gì, có tầm quan trọng ra sao? Và làm sao để thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp?

1. Định nghĩa về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp nhằm mục đích để khách hàng vui vẻ, hài lòng và thỏa mãn. Đây là một quá trình lâu dài, diễn ra cả trước và sau khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp. 

Một dịch vụ customer care chuyên nghiệp chính là điều mà mọi công ty không thể thiếu nếu muốn giữ chân khách hàng và phát triển bền vững. 

Chăm sóc khách hàng bao gồm các công việc chủ yếu như:

• • Tiếp nhận, xử lý mọi phản hồi, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty.
  • Chủ động hỏi thăm các khách hàng trung thành, khách VIP; tặng quà tri ân cho khách nhân các dịp đặc biệt như lễ, Tết…
  • Làm việc cùng bộ phận Tiếp thị (Marketing) để triển khai các chương trình khuyến mãi.

• Thiết lập và thực hiện các đặc quyền cùng lợi ích cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ. 
• Xây dựng các kênh truyền thông mạng xã hội để tương tác gần gũi với khách hàng; đồng thời là nơi để thông báo, cập nhật các thông tin mới nhất về sản phẩm, các chương trình ưu đãi.
• Khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 
• …

Hiện nay, nhiều người có sự nhầm lẫn giữa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Tuy  nhiên, chăm sóc khách hàng là một quá trình lâu dài với phạm vi công việc rộng hơn, hướng tới mục đích xây dựng mối quan hệ tình cảm, khắng khít với khách hàng. Trong khi đó, hỗ trợ khách hàng chỉ đơn giản là doanh nghiệp thực hiện hoạt động tư vấn/hướng dẫn về sản phẩm, dịch vụ, hoặc xử lý các sự cố liên quan. 

2. Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến

Hiện nay, các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến nhất có thể kể tới là:

• Tổng đài hỗ trợ: Doanh nghiệp thiết lập hotline (đường dây nóng) để khách hàng trực tiếp gọi điện thoại liên hệ 24/7. 
• Hệ thống quản lý cuộc gọi: Giúp doanh nghiệp kiểm soát, thống kê các cuộc gọi, thông tin liên lạc từ khách hàng. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ customer care. 
• Phần mềm CRM quản lý khách hàng: Đây  là một công cụ thông minh để doanh nghiệp xây dựng và quản lý hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng. 
• Các phương tiện truyền thông mạng xã hội, email, web, tin nhắn văn bản.
• Chatbot trò truyện trực tiếp trên website. 

3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố rất quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh và vượt mặt đối thủ. Trước đây, hầu hết người dùng đều lựa chọn mua sản phẩm, hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp dựa trên giá cả, các tính năng được cung cấp… Ngày nay, trải nghiệm hài lòng của khách hàng từ các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc sau bán hàng đã trở thành thước đo hàng đầu để củng cố uy tín thương hiệu.

3.1 Chăm sóc khách hàng có thể tác động tích cực tới doanh thu và lợi nhuận

Thực tế cho thấy, so với việc bỏ ngân sách ra để tìm khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng hiện tại để dễ dàng bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm sẽ tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều,

Bên cạnh đó, theo một thống kê của Cục Quản lý Doanh nghiệp nhỏ Hoa Kỳ, có tới 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì khó chịu với dịch vụ chăm sóc khách hàng kém chuyên nghiệp. 

Chính vì vậy, việc ưu tiên giữ chân khách hàng trung thành bằng cách xây dựng các chế độ chăm sóc trước và sau bán hàng chính là bước đệm tác động rất tích cực đến doanh thu và lợi nhuận của một doanh nghiệp. 

3.2 Chăm sóc khách hàng có thể nâng cao hoặc hạ bệ uy tín thương hiệu

Bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp tốt ra sao, chỉ cần dịch vụ chăm sóc khách hàng không thấu đáo, đội ngũ nhân viên chăm sóc làm việc không chuyên nghiệp, thì sẽ nhanh chóng khiến khách hàng không hài lòng, dẫn tới những lời phàn nàn hoặc thậm chí là rời bỏ doanh nghiệp. 

Hơn nữa, khách hàng có thể chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực lên các kênh mạng xã hội, điều này  sẽ khiến uy tín thương hiệu nhanh chóng bị giảm sút và mất đi lượng lớn khách hàng tiềm năng. 

3.3 Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn

Tập trung xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là xu hướng kinh doanh thông minh nhất hiện nay. Các cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng có tới 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều chi phí hơn để hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn với những đặc quyền, đặc lợi đi kèm. 

Chính vì thế doanh nghiệp có thể phân loại cấp độ khách hàng để thiết lập các dịch vụ chăm sóc từ tiêu chuẩn tới cao cấp nhất. Điều này sẽ giúp cả khách hàng lẫn doanh nghiệp đều được hưởng lợi – khách hàng tăng mức độ hài lòng, trong khi doanh nghiệp thu về nhiều lợi nhuận hơn.  

Nhiều doanh nghiệp phân hạng khách hàng để có dịch vụ chăm sóc phù hợp

4. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bất kể đang kinh doanh ở ngành nghề, lĩnh vực nào, việc doanh nghiệp thiết lập và duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là không hề dễ dàng, mà cần phải có một quy trình hợp lý. 

Dưới đây là 5 bước để doanh nghiệp xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, làm thước đo để đội ngũ nhân viên, các cơ sở kinh doanh, đại lý… cùng triển khai thực hiện một cách thống nhất. 

4.1 Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu khi thiết lập dịch vụ và xác định cách thức tương tác chủ yếu với khách hàng. 

Sau đó, đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với nguồn lực nhân sự và trình độ của đội ngũ CSKH trong công ty. 

Lưu ý: Nên dự trù sẵn các tình huống có thể xảy ra trong thực tế kèm phương án giải quyết. 

4.2 Quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm, hệ thống CRM để thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin cần thiết để xây dựng quy trình CSKH bao gồm:

• Nguồn gốc của khách hàng, tại sao họ biết đến sản phẩm của công ty.
• Thông tin cá nhân, thông tin liên hệ của khách hàng.
• Nhu cầu khách hàng ra sao.
• Lịch sử giao dịch, mua bán của khách hàng. 
• Thông tin của các đơn hàng

4.3 Phân loại khách hàng

Tiến hành phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí:

• Khách hàng trung thành, mua hàng nhiều lần
• Khách hàng tiềm năng
• Khách hàng VIP, mang lại nguồn doanh thu lớn
• Khách hàng ít mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ
• Khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm/dịch vụ của công 

Bước phân loại này sẽ giúp doanh nghiệp quyết định cách thức phù hợp để tiếp cận từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả. 

4.4 Tư vấn, chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ khăng khít 

Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng của mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến việc chốt đơn hàng, khả năng bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm/dịch vụ. 

Quá trình này đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng phải nắm vững những nguyên tắc sau: 

• Cá nhân hóa: Tập trung vào trải nghiệm của từng người dùng để biết mỗi khách hàng quan tâm gì và mong muốn điều gì. 
• Luôn nâng cao năng lực chuyên môn: Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ cần trang bị kiến thức vững vàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, mà phải có thái độ thân thiện, khả năng xử lý tình huống thấu đáo, kỹ năng giao tiếp tốt để làm hài lòng mọi khách hàng. 
• Chủ động: Luôn chủ động hỗ trợ, tương tác hoặc hỏi thăm khách hàng. Tuy nhiên việc này cần được thực hiện đúng cách, đúng mục tiêu và đúng lúc để tránh cho khách hàng cảm thấy họ bị làm phiền.
• Hỗ trợ tận tình: Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thông qua kênh liên lạc mà họ đã lựa chọn. 

Doanh nghiệp thực hiện tốt quá trình này sẽ khiến khách hàng có ấn tượng tích cực và quyết định gắn bó lâu dài.

Đội ngũ CSKH cần trang bị nhiều kỹ năng để có thể khiến mọi khách hàng hài lòng

4.5 Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Sau khi chào bán thành công sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần tiếp tục quan tâm, chăm sóc người mua hiện tại để tạo dựng mối quan hệ bền vững nhằm giữ chân khách hàng. Có một số cách được áp dụng phổ biến như:

• Email marketing
• Gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng nhân các dịp sinh nhật, ngày lễ, ngày Tết và tặng kèm ưu đãi với mục đích tri ân.
• Xây dựng các chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng thân thiết, khách VIP, V.VIP cùng nhiều đặc quyền đặc lợi.

Thực tế cho thấy, những nghiệp chăm sóc khách hàng chu đáo sau bán đã tăng thêm lượng lớn doanh thu và lợi nhuận. Đó là bởi khách hàng có trải nghiệm hài lòng và quyết định mua lại sản phẩm, hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng mua.

Kết

Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp thực hiện những cam kết đối với người mua về sản phẩm hoặc dịch vụ; đồng thời cũng là đòn bẩy để nâng cao uy tín cho thương hiệu. Để thiết lập một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, đừng quên xây dựng quy trình phù hợp, trong đó kết hợp với nhiều công cụ tiếp thị để nâng cao trải nghiệm hài lòng của khách hàng.