Trong kinh doanh, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, nhiều ông lớn trong làng công nghệ đang ngày càng chi mạnh tay hơn vào các phần mềm chăm sóc khách hàng (CSKH). Zendesk là một cái tên nổi bật trong số đó.
Được biết, Zendesk đang được sử dụng bởi hơn 180.000 khách hàng trên toàn cầu. Các tập đoàn lớn như Airbnb, Uber, Shopify và Slack cũng đang sử dụng phần mềm này.
Vậy Zendesk là gì và có thể làm được gì? Liệu nó có phải là phần mềm CSKH tốt nhất hiện nay? Cùng tìm hiểu tất tần tật.
1. Giới thiệu tổng quan
Về cơ bản, Zendesk là một nền tảng hỗ trợ khách hàng, cho phép bạn kết nối với khách hàng trên nhiều kênh liên lạc khác nhau. Tuy nhiên, chỉ bao nhiêu đó là chưa đủ để khiến nó trở nên phổ biến như thế. Xem chi tiết bên dưới.
1.1 Zendesk là gì?
Zendesk là một nền tảng phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng và bán hàng cho doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.
Nó giúp các doanh nghiệp tiếp nhận, quản lý và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Bao gồm từ email, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và diễn đàn cộng đồng.
Một số tính năng nâng cao khác làm nên tên tuổi của Zendesk như hộp thư đến chung, theo dõi yêu cầu, tự động hóa quá trình hỗ trợ, phân loại yêu cầu theo mức độ ưu tiên và tạo báo cáo.
Để sử dụng, doanh nghiệp sẽ cần đăng ký các gói trả phí theo tháng hoặc theo năm. Zendesk hiện được cung cấp bởi Zendesk Inc, một công ty phần mềm của Hoa Kỳ.
1.2 Zendesk giải quyết được những vấn đề nào?
Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng Zendesk để nâng cao quy trình hỗ trợ khách hàng và cải thiện tương tác người dùng.
1.2.1 Hỗ trợ khách hàng
Zendesk giúp doanh nghiệp tổ chức và quản lý quá trình tiếp nhận, xử lý và giải quyết yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Thông qua đó, nó giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng đa kênh.
1.2.2 Quản lý quan hệ khách hàng
Zendesk lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, lịch sử liên hệ, giao dịch và hoạt động của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó có thể cung cấp tương tác cá nhân hóa hơn.
1.2.3 Tăng cường trải nghiệm khách hàng
Zendesk tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn thông qua tích hợp các kênh liên lạc, tự động hóa quy trình và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng. Thông qua đó, nó giúp cải thiện hài lòng khách hàng, tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng cường độ trung thành của khách hàng.
1.2.4 Phân tích và báo cáo
Zendesk cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo để đánh giá hiệu suất và chất lượng dịch vụ khách hàng. Doanh nghiệp có thể theo dõi các chỉ số quan trọng như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết và đánh giá phản hồi của khách hàng để cải thiện quy trình.
1.2.5 Quản lý cơ sở kiến thức
Zendesk cho phép doanh nghiệp tổ chức và quản lý cơ sở kiến thức nội bộ. Bao gồm câu trả lời thường gặp, hướng dẫn khắc phục sự cố và tài liệu hỗ trợ. Từ đây, nhân viên hỗ trợ có thể xem hoặc chia sẻ thông tin cần thiết để giải quyết yêu cầu hỗ trợ hiệu quả.
1.3 Zendesk phù hợp với những doanh nghiệp nào?
Zendesk phù hợp với nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp mọi quy mô. Tuy nhiên, nó đặt biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp bán lẻ và dịch vụ.
Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp của bạn có một hoặc một số các nhu cầu bên dưới, Zendesk có thể sẽ là khoản đầu tư hợp lý:
- Doanh nghiệp muốn tăng doanh số bán hàng
- Doanh nghiệp có nhiều kênh hỗ trợ khách hàng
- Doanh nghiệp muốn cải thiện dịch vụ khách hàng
- Doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả hoạt động
- Doanh nghiệp chưa có phần mềm chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, phần mềm này thường được sử dụng bởi các công ty có thế mạnh về công nghệ thông tin, quản lý công nghệ thông tin và tin học.
2. Những tính năng vượt trội của Zendesk
Danh mục tính năng đa dạng là một trong những lợi thế của các phần mềm CSKH nói chung. Với Zendesk, nền tảng này đang ngày càng được mở rộng với danh mục tính năng ngày càng nhiều. Dưới đây là tính năng vượt trội giúp thúc đẩy hiệu quả cho việc kinh doanh.
2.1 Trò chuyện trực tiếp
Trò chuyện trực tiếp hay còn gọi là Live Chat là tính năng được sử dụng nhiều nhất của Zendesk. Tính năng này cho phép nhân viên tương tác trực tiếp với khách truy cập trang web, trả lời câu hỏi và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.
2.2 Hỗ trợ đa kênh
Zendesk cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng từ đa kênh. Bao gồm email, điện thoại, mạng xã hội, livechat, cổng thông tin tự phục vụ và diễn đàn cộng đồng.
2.3 Cơ sở kiến thức
Cơ sở kiến thức hay còn được gọi là Knowledge Base, đóng vai trò như cổng thông tin tự phục vụ. Tại đây, doanh nghiệp chịu trách nhiệm thiết kế và tạo một kho các bài viết, câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn sử dụng.
Từ đó, khách hàng có thể tự tìm thấy câu trả lời cho những vấn đề của họ. Mục đích là nhằm giảm gánh nặng cho đội ngũ hỗ trợ. Nghĩa là, nhân viên hỗ trợ chỉ cung cấp sự trợ giúp khi thật sự cần thiết.
2.4 Hệ thống vé
Hệ thống vé hay còn gọi là Ticket System. Trong các phần mềm DVKH, một vé tương ứng với một yêu cầu hỗ trợ.
Với Zendesk, hệ thống vé này hoạt động bằng cách theo dõi và ghi lại thứ tự gửi yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, nó cũng tự động gửi phiếu đánh giá sự hài lòng sau khi khách hàng được hỗ trợ nhằm đánh giá hiệu quả.
2.5 Diễn đàn cộng đồng
Các diễn đàn của Zendesk cho phép khách hàng trên mạng toàn cầu chia sẻ các vấn đề. Tại đây, họ cũng có thể đăng tải hướng dẫn hoặc hiểu biết chung. Các diễn đàn này chủ yếu khuyến khích nội dung do người dùng tạo.
2.6 Quản lý khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là tính năng được Zendesk bổ sung gần đây. Tính năng này cho phép doanh nghiệp quản lý các cơ hội bán hàng, hồ sơ khách hàng, lịch sử tương tác và các thông tin quan trọng khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
2.7 Khả năng tích hợp
Zendesk có thể tích hợp với nhiều ứng dụng và dịch vụ khác. Ví dụ như CRM, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và hơn thế nữa. Nó cũng bao gồm API, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và mở rộng tính năng theo nhu cầu.
2.8 Trí tuệ nhân tạo
Các đổi mới gần đây liên quan đến trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép các nhân viên tự động hóa việc trả lời bằng chatbot. Ngoài ra, AI còn có khả năng tự động phân tích tương tác của khách hàng để cải thiện hiệu suất và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
3. Cách sử dụng Zendesk hiệu quả
Zendesk là một ứng dụng hay nhưng khá phức tạp. Do đó, việc làm thế nào để khai thác sức mạnh của nó cũng đặt ra nhiều thách thức. Hãy tham khảo các cách sử dụng Zendesk hiệu quả dưới đây.
3.1 Tùy chỉnh theo nhu cầu
Đảm bảo rằng Zendesk được tùy chỉnh phù hợp với yêu cầu và quy trình làm việc của doanh nghiệp. Chẳng hạn, tạo các trường dữ liệu tùy chỉnh, quy trình làm việc và quyền truy cập phù hợp cho từng nhân sự.
3.2 Tích hợp các kênh hỗ trợ
Tích hợp Zendesk với các kênh hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp đang vận hành. Đảm bảo rằng tất cả các kênh này được tích hợp và quản lý từ một nền tảng duy nhất để giảm thiểu việc chuyển đổi qua lại. Đồng thời, cách làm này cũng tăng cường tính nhất quán trong khâu hỗ trợ khách hàng.
3.3 Quản lý yêu cầu hỗ trợ
Tận dụng tính năng quản lý yêu cầu hỗ trợ của Zendesk để theo dõi và phân loại yêu cầu từ khách hàng.
Chẳng hạn, sử dụng các quy tắc và bộ lọc để tự động gán các yêu cầu vào các nhóm hoặc nhân viên tương ứng. Hoặc sử dụng các trạng thái như “đang chờ xử lý”, “đang xử lý” và “đã giải quyết” để theo dõi tiến trình làm việc.
3.4 Xây dựng cơ sở kiến thức
Sử dụng tính năng tự phục vụ của Zendesk để xây dựng cơ sở kiến thức dựa trên các câu hỏi thường gặp hoặc giải pháp cho các vấn đề phổ biến.
Điều này giúp giảm tải công việc cho nhóm hỗ trợ và cho phép khách hàng tự giải quyết một số vấn đề một cách chủ động.
3.5 Tích hợp với ứng dụng hiện có
Nhanh chóng đồng bộ dữ liệu từ Zendesk với các ứng dụng hiện có cũng là cách giúp dùng Zoho Desk hiệu quả hơn. Hãy tham khảo ý kiến của nhà cung cấp dịch vụ hoặc kỹ thuật viên để đồng bộ chính xác và có sự quản lý phù hợp.
4. Chi phí sử dụng Zendesk
Hiện tại, người dùng có thể đăng ký một trong ba phiên bản Zendesk dưới đây.
Cụ thể:
- Zendesk Support Team: 19$/tháng/người dùng
- Zendesk Support Professional: 49$/tháng/người dùng
- Zendesk Support Enterprise: 49$/tháng/người dùng
Ba gói đăng ký này chủ yếu khác nhau về kênh hỗ trợ, danh mục tính năng và khả năng tích hợp.
5. Đánh giá ưu và nhược điểm
Zendesk là một nền tảng đầy hứa hẹn cho nhiều doanh nghiệp. Dù vậy, trước khi đi đến quyết định sử dụng, hãy cân nhắc đến các ưu – nhược điểm dưới đây. Tốt hơn hết, hãy đối chiếu chúng với nhu cầu của bạn.
5.1 Ưu điểm
- Đa kênh liên lạc: Zendesk cho phép doanh nghiệp quản lý yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh liên lạc
- Tự phục vụ: Zendesk cung cấp công cụ tự phục vụ và cộng đồng khách hàng, giúp khách hàng tìm kiếm thông tin, chủ động giải quyết vấn đề một cách tự động
- Tích hợp và mở rộng: Zendesk tích hợp tốt với nhiều ứng dụng và dịch vụ khác nhau. Bao gồm từ CRM cho đến mạng xã hội
- Phân tích và báo cáo: Zendesk cung cấp công cụ phân tích và báo cáo để đánh giá hiệu suất lẫn chất lượng dịch vụ khách hàng
5.2 Nhược điểm
- Chi phí cao: Zendesk có mức giá khá cao so với các đối thủ. Thông thường, phần mềm chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp quy mô lớn
- Giao diện phức tạp: Giao diện Zendesk phức tạp. Việc sử dụng hiệu quả đòi hỏi phải trải qua thời gian đào tạo
- Khó tích hợp: Việc tích hợp cần có kỹ thuật viên. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp không có đội ngũ IT đủ lớn
6. So sánh Zendesk với các đối thủ khác
Zendesk là một cái tên có tiếng trong danh mục phần mềm CSKH. Tuy nhiên, không chỉ có Zendesk, thị trường hiện cũng có nhiều phần mềm nổi bật khác. Vậy khi đặt lên bàn cân, Zendesk liệu có lép vế trước các đối thủ? Xem phần so sánh nhanh dưới đây.
6.1 Zendesk và Zoho Desk
Có thể nói Zoho Desk là đối thủ đáng gờm nhất của Zendesk ở thời điểm hiện tại. Cả hai đều sở hữu cộng đồng người dùng cực khủng, lên đến hơn 100.000 người.
Để so sánh, điểm khác biệt đáng chú ý nhất là quá trình cấu hình và triển khai. Cụ thể, việc cấu hình Zendesk cần kiến thức kỹ thuật để tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể. Trong khi đó, Zoho Desk từ khi ra mắt đã được đánh giá cao về tính dễ sử dụng. Phần mềm từ Zoho sở hữu giao diện trực quan, cho phép triển khai và làm quen nhanh chóng.
Một yếu tố quan trọng khác cần cân nhắc đó là chi phí và khả năng mở rộng. Zendesk không hiệu quả về mặt chi phí so với các giải pháp khác trên thị trường. Trong khi đó, chi phí Zoho Desk phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp tối ưu chi phí.
Xem thêm bảng so sánh bên dưới.
| Zendesk | Zoho Desk | |
| Dùng thử (Trial) | – | 15 ngày |
| Chi phí | Từ $19 | Từ $14 |
| Giao diện | Phức tạp | Trực quan |
| Tùy chỉnh | ✓ | ✓ |
| Tích hợp | ✓ | ✓ |
| Đa kênh | ✓ | ✓ |
| Tự động hóa | ✓ | ✓ |
6.2 Zendesk vs Freshdesk
Zendesk và Freshdesk đều mang lại lợi ích kinh tế kinh doanh bằng cách cải thiện chất lượng DVKH.
Xét về tính năng, Freshdesk có một số tính năng tiên tiến phù hợp với xu hướng. Ví dụ như chat trực tiếp tích hợp sẵn và tích hợp với các công cụ phân tích. Trong khi đó, Zendesk có các tính năng phức tạp hơn, chủ yếu tập trung vào tự động hóa.
Mặt khác, Zendesk có giao diện đơn giản và trực quan. Người dùng có làm quen một cách nhanh chóng. Với Freshdesk, ứng dụng này sở hữu giao diện tối và cho phép tùy chỉnh màu theo ý muốn. Điều này có thể thu hút những người dùng thích giao diện tùy chỉnh và cá nhân hóa.
Xem thêm bảng so sánh bên dưới.
| Zendesk | Freshdesk | |
| Dùng thử (Trial) | – | 15 ngày |
| Chi phí | Từ $19 | Từ $15 |
| Giao diện | Phức tạp | Tùy chỉnh |
| Tùy chỉnh | ✓ | ✓ |
| Tích hợp | ✓ | ✓ |
| Đa kênh | ✓ | ✓ |
| Tự động hóa | ✓ | ✓ |
6.3 Zendesk và Salesforce
Trong lĩnh vực DVKH, Zendesk và Salesforce đều được sử dụng rộng rãi. Trong đó, Salesforce cũng là sản phẩm từ một công ty công nghệ thông tin của Hoa Kỳ.
Nếu nhu cầu của doanh nghiệp vượt ra khỏi phạm vi DVKH, Salesforce là sự lựa chọn sáng giá hơn. Đây là nền tảng CRM khá toàn diện. Bao gồm quản lý bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tích hợp các quy trình kinh doanh vào một nơi.
Về mặt giá cả, cả Zendesk và Salesforce đều có các phiên bản dành cho doanh nghiệp mọi quy mô. Song, Salesforce là giải pháp cao cấp hơn, có chi phí cao hơn.
Xem thêm bảng so sánh bên dưới.
| Zendesk | Salesforce Service Cloud | |
| Dùng thử (Trial) | – | – |
| Chi phí | Từ $19 | Từ $25 |
| Giao diện | Phức tạp | Phức tạp |
| Tùy chỉnh | ✓ | ✓ |
| Tích hợp | ✓ | ✓ |
| Đa kênh | ✓ | ✓ |
| Tự động hóa | ✓ | ✓ |
7. Một số câu hỏi thường gặp
Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về Zendesk.
7.1 Zendesk được tính phí như thế nào?
Zendesk tính phí dựa trên gói dịch vụ và số lượng người dùng.
7.2 Zendesk có tính năng tự động hóa không?
Có. Bạn có thể áp dụng quy tắc để tự động gửi phản hồi và phân loại yêu cầu.
7.3 Làm thế nào để bắt đầu sử dụng Zendesk?
Bạn có thể đăng ký gói có phí trên website chính thức của Zendesk.
7.4 Phần mềm nào có thể thay thế Zendesk?
Tham khảo một số phần mềm CSKH phổ biến khác như Zoho Desk, Freshdesk, Salesforce, Helpscout.
Kết
Nhìn chung, Zendesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ với nhiều tính năng hiện đại và linh hoạt. Tuy nhiên, nó có thể hơi phức tạp đối với các doanh nghiệp không mạnh về kỹ thuật và công nghệ. Đồng thời, giá cả cũng là một rào cản lớn ngăn Zendesk tiếp cận với phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ.
