Trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới là chiến lược không thể thiếu. Tuy nhiên, giữ chân khách hàng thậm chí còn được chú trọng hơn thế. Theo một nghiên cứu của Bain & Company, chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn 5 đến 25 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.
Trong bài viết, hãy cùng đi sâu tìm hiểu khái niệm giữ chân khách hàng là gì? Công thức tính, tầm quan trọng và bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả bằng các công cụ CRM.
1. Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là tập hợp toàn bộ các hoạt động nhằm khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng, tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Hay nói cách khác, đây là chiến lược nhằm tăng cường sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu, khiến họ trở thành những khách hàng trung thành và đóng góp nhiều hơn cho doanh nghiệp.
2. Tại sao nói giữ chân khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp?
Giữ chân khách hàng đóng vai trò then chốt cho việc phát triển bền vững và dài hạn của doanh nghiệp mọi quy mô. Dưới đây là 3 lý do chính giải thích cho tầm quan trọng đó.
2.1 Giảm chi phí và tăng lợi nhuận
Doanh nghiệp phải chi trả nhiều chi phí để thu hút khách hàng mới. Chi phí quảng cáo, marketing, chiết khấu, khuyến mãi,… đều là những khoản đầu tư tốn kém mà doanh nghiệp cần đầu tư để thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, chi phí giữ chân khách hàng lại thấp hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới.
Hơn nữa, khách hàng trung thành thường mua nhiều hơn và thường xuyên hơn. Đồng nghĩa rằng, doanh nghiệp có thể thu được nhiều doanh thu với ít nỗ lỡ hơn.
Song song đó, khách hàng trung thành cũng có xu hướng ít yêu cầu tư vấn, đổi hoặc trả hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành.
Thậm chí, khi đã trở nên trung thành, họ có thể truyền thông và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Từ đó, họ giúp thu hút khách hàng mới mà không cần chi phí tiếp thị lớn.
2.2 Tăng uy tín và sự cạnh tranh
Khách hàng hài lòng và gắn bó với thương hiệu có xu hướng giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm cho người khác. Thông qua đó, uy tín và giá trị thương hiệu sẽ được tăng cường đáng kể.
Mặt khác, những khách hàng trung thành cũng thường để lại đánh giá tích cực về sản phẩm trên website, mạng xã hội hoặc các nền tảng thương mại điện tử. Đây cũng là một cách thu hút thêm khách hàng mới hiệu quả.
Ngoài ra, một doanh nghiệp có khách hàng trung thành còn được đánh giá là có lợi thế cạnh tranh hơn đối thủ. Bởi lẽ, họ luôn ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp mà họ tin cậy thay vì tìm hiểu một doanh nghiệp mới khác.
2.3 Thúc đẩy nỗ lực và hiệu quả
Nhân viên là nguồn lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao, nhân viên sẽ cảm thấy được khích lệ và có động lực làm việc tốt hơn.
Ở khía cạnh ngược lại, khi doanh nghiệp đặt trọng tâm vào việc giữ chân, nhân viên cũng cần nỗ lựa tốt nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hơn hết, việc tập trung vào việc giữ chân khách hàng còn giúp doanh nghiệp cải thiện quy trình hoạt động, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động chung
3. Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate – CRR) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các hoạt động giữ chân khách hàng. CRR cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Ví dụ:
Giả sử công ty có 1000 khách hàng vào đầu tháng 4. Trong tháng 4, công ty có 100 khách hàng mới và 50 khách hàng hủy dịch vụ. Số lượng khách hàng của công ty vào cuối tháng 1 là 1050.
Vậy, tỷ lệ giữ chân khách được tính là CRR = [(1050 – 100) / 1000] x 100% = 95%. Nghĩa là, 95% khách hàng của công ty đã tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tháng 4.
4. Tổng hợp các chiến lược giữ chân khách hàng dành cho doanh nghiệp
Tăng cường trải nghiệm khách hàng là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng.
Căn cứ Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng mới nhất, 77% khách hàng cho biết họ sẽ trung thành hơn với những công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt khi có vấn đề. 72% cho biết họ sẵn sàng chi nhiều hơn cho công ty mang đến cho họ trải nghiệm khách hàng tốt. 50% xác nhận họ đặt ra yêu cầu cao hơn về trải nghiệm khách hàng so với một năm trước.
Vậy thì, làm thế nào để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 8 chiến lược hiệu quả mà doanh nghiệp cần tham khảo ngay và luôn.
4.1 Cung cấp hỗ trợ đa kênh
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tăng cường sự hỗ trợ đa kênh. Việc có sẵn nhiều kênh liên lạc giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, nhận sự hỗ trợ ngay trên nền tảng mà họ mong muốn. Các kênh hỗ trợ phổ biến bao gồm điện thoại, email, website, mạng xã hội, form đăng ký, v.v.
Ngoài ra, doanh nghiệp nên đa dạng hóa ngôn ngữ hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu của khách. Đồng thời, cũng cần đảm bảo hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết vấn đề của khách hàng kịp thời.
4.2 Phản hồi nhanh chóng
Một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng là đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng. Khách hàng mong muốn sự quan tâm và sự ưu tiên từ phía doanh nghiệp.
Để đảm bảo điều này, doanh nghiệp nên có quy trình và hệ thống để xử lý và giải quyết các yêu cầu của khách hàng ngay lập tức.
4.3 Cá nhân hóa tương tác
Lưu trữ và ghi nhớ thông tin cá nhân, sở thích, lịch sử mua sắm,… của khách hàng để cá nhân hóa tương tác cũng là một chiến lược cần ưu tiên.
Việc sử dụng tên khách hàng, gửi thông điệp riêng cho từng khách hàng, cung cấp giải pháp tùy chỉnh cho nhu cầu của họ cũng khiến khách hàng đánh giá cao.
4.4 Có khuyến mãi và tri ân
Chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết, chương trình tích điểm đổi quà hay các sự kiện tri ân là những cách hiệu quả để doanh nghiệp thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng. Những chương trình này sẽ khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
4.5 Thiết kế chương trình giới thiệu
Một cách khác để giữ chân khách hàng là tạo ra chương trình giới thiệu khách hàng. Đây là cách khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Doanh nghiệp có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng khi họ giới thiệu thành công người khác.
Chiến lược này góp phần giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng và mở rộng thị trường hiệu quả.
4.6 Thu thập phản hồi thường xuyên
Để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng. Các cách làm hiệu quả gồm thông qua khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hoặc theo dõi đánh giá trực tuyến.
Việc thu thập phản hồi thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
4.7 Xây dựng cộng đồng người dùng
Tạo cộng đồng khách hàng là một chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể xây dựng cộng động để khách hàng có cơ hội kết nối với nhau. Chẳng hạn như mạng xã hội, diễn đàn trực tuyến hoặc sự kiện khách hàng. Việc xây dựng cộng đồng giúp tạo sự cam kết và giác gắn kết với doanh nghiệp.
4.8 Tận dụng sức mạnh của các công cụ CRM
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp nên tận dụng sức mạnh để tối ưu hóa quá trình tương tác và quản lý khách hàng.
Hiện nay, các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp theo dõi thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và tạo ra chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả. Các công cụ phân tích tích hợp sẵn còn làm rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng.
5. Bí quyết giữ chân khách hàng hiệu quả bằng Zoho CRM
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng dành cho doanh nghiệp. Các phần mềm này giúp lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy, chúng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng.
Thị trường ứng dụng CRM sôi động với sự tham gia của nhiều ông lớn trong làng công nghệ. Trong đó, Zoho CRM từ Zoho Corp đang là một các tên đáng chú ý. Đăng ký dùng thử Zoho CRM thông qua đối tác của Zoho – MAT MA TECHNOLOGY.
Dưới đây là cách Zoho CRM tối ưu tỷ lệ giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp. Thực tiễn, Zoho CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 300%, gấp 5 lần tỷ lệ thông thường.
5.1 Hiểu rõ khách hàng
- Thu thập dữ liệu khách hàng đầy đủ: Thu thập và lưu trữ nhiều thông tin về khách hàng. Ví dụ như thông tin cá nhân, lịch sử mua sắm, sở thích, hành vi,…
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu. Dựa vào dữ liệu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi khách hàng
- Phân khúc khách hàng: Phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ với những đặc điểm chung. Căn cứ vào đó để dễ dàng triển khai các chiến lược giữ chân phù hợp
5.2 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Gửi thông điệp phù hợp: Tự động gửi thông điệp, email,… phù hợp với từng nhóm khách hàng. Có thể dựa trên sở thích, hành vi và lịch sử mua sắm của họ
- Hỗ trợ khách hàng toàn diện: Tích hợp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng. Ví dự như điện thoại, email, website, mạng xã hội,…
5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Giải quyết khiếu nại: Theo dõi và quản lý các khiếu nại của khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp có thể phân tích nguyên nhân và đưa ra các giải pháp phù hợp
- Quản lý quy trình: Quản lý quy trình bán hàng hiệu quả, lược bớt các nhiệm vụ không hiệu quả
5.4 Xây dựng mối quan hệ lâu dài
- Tương tác với khách hàng: Tương tác thường xuyên thông qua các kênh như email, mạng xã hội,…
- Thu thập phản hồi: Thu thập thông qua khảo sát, phỏng vấn và đánh giá trực tuyến
6. Các case study “kinh điển” về giữ chân khách hàng
Dưới đây là một số case study điển hình có thể tham khảo từ các doanh nghiệp lớn.
6.1 Chương trình Starbucks Rewards
Starbucks Rewards là chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks. Nó cho phép khách hàng tích điểm khi mua hàng. Sau đó, đổi điểm thành đồ uống, quà tặng hoặc các ưu đãi khác. Được biết, chương trình tạo động lực để khách hàng quay lại, tạo tương tác liên tục và trung thành.
Được biết, đây là chương trình khách hàng thân thiết thành công nhất thế giới. Hiện tại, nó có với hơn 23 triệu thành viên tham gia tích cực.
6.2 Chương trình AppleCare
AppleCare là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành mở rộng của Apple. Chương trình mang lại sự an tâm cho khách hàng khi mua sản phẩm. Bởi lẽ, họ sẽ nhận được hỗ trợ chuyên nghiệp và sửa chữa miễn phí, khi xảy ra sự cố.
Chương trình là cách để Apple xây dựng lòng tin cho khách hàng. Từ đó, họ có thể giữ chân khách hàng và tạo sự trung thành với thương hiệu. Đồng thời, khách hàng mua AppleCare cũng có xu hướng quay lại mua sản phẩm của Apple trong tương lai.
6.3 Thuật toán đề xuất của Netflix
Netflix đã xây dựng thuật toán đề xuất mạnh mẽ nhằm cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Bằng cách phân tích dữ liệu của khách hàng, Netflix có thể dễ dàng đề xuất nội dung tương tự. Dữ liệu đó bao gồm lịch sử xem, lịch sử tìm kiếm và đánh giá phim,
Thuật toán giúp khách hàng khám phá và tiếp tục xem các chương trình theo sở thích. Điều này giữ chân khách hàng trên nền tảng của Netflix, tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn.
7. Một số câu hỏi thường gặp
Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về giữ chân khách hàng.
7.1 3R trong giữ chân khách hàng là gì?
Là Rewards, Relevance và Recognition. Tức là phần thưởng, sự phù hợp và sự công nhận.
7.2 Như thế nào là tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt?
Theo nguyên tắc chung, 35% đến 84% được coi là tỷ lệ giữ chân tốt.
7.3 Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các chiến dịch giữ chân khách hàng?
Có thể dựa trên tỷ lệ giữ chân và đánh giá từ khách hàng.
7.4 Chương trình Membership có hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng không?
Có. Chúng tạo động lực cho khách hàng tiếp tục giao dịch để nhận các ưu đãi thành viên khác.
Kết
Trên đây, chúng tôi đã tổng hợp mọi thông tin về việc giữ chân khách hàng và bí quyết giữ chân hiệu quả với công cụ CRM.
Tóm lại, công cụ CRM không chỉ là phần mềm quản lý khách hàng mà còn là cách tiếp cận chiến lược để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách quản lý thông tin khách hàng, tạo trải nghiệm cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng ngày một tốt hơn.
