Tất cả các chiến dịch marketing rất thành công đem lại danh sách khách hàng lớn. Nhưng khâu tư vấn bán hàng hay chốt sale có vấn đề dẫn đến doanh số và doanh thu không đạt yêu cầu gây tổn hại cho công ty. Trong quá trình bán hàng không phải khách hàng liên hệ là chốt ngay. Cần phải có quá tư vấn chăm sóc nghiệm ngăt. Chúng ta cùng tìm hiểu các bước nhé.
1. Quy trình 5 bước tư vấn khách hàng
Để tư vấn khách hàng được và tốt là 2 vấn đề hoàn toàn khác nhau để học được kỹ năng chăm sóc khách hàng không thể ngày một ngày 2. Để hiểu rõ bản chất của tư vấn chăm sóc khách hàng các bạn cần nắm gọn 5 bước sau:
Trải nghiệm hiểu rõ sản phẩm dịch vụ
Tùy thuộc vào từng nghành nghề sản phẩm dịch vụ mà thời gian nghiên cứu có thể dài hay ngắn. Dù đó là sản phẩm gì dể hiểu hay khó hiểu thì là một nhân viên sale(chăm sóc khách hàng) ít nhất các bạn cung phải nắm rõ các thông tin cơ bản về sản phẩm nếu có thời gian các bạn nên trải nghiệm sản phẩm.
Không chỉ đơn giản là trải nghiệm mà ngoài những chức năng cơ bản phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ giải quyết tất cả các vấn đề của người dùng để làm được điều đó chỉ còn một cách bạn đầu tư thời gian vào sản phẩm.
Công ty Mật Mã chuyên cung cấp email theo tên miền doanh nghiệp ngoài cung cấp tên email tên tên miền website để giao tiếp chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Email tên miền còn mang đế cho người dùng một nơi lưu trữ dữ liệu an toàn tránh mất mát dữ liệu và công cụ giao tiếp trong doanh nghiệp hiệu quả. Tất cả các dữ liệu đều được người dùng lưu lại khi cần thiết.
Là Sale các bạn cần hiểu rõ tính năng giá cả sản phẩm để tư vấn khi khách hàng cần.
Học và hiểu tâm lý khách hàng
Biết người biết ta trăm trận trăm thắng trong quá trình giao tiếp trao đổi với khách hàng các bạn phải nắm được khách hàng mục tiêu của bạn là ai, và họ cần sản phẩm như thế nào, chính là bước tối ưu để có thể bán được hàng nhanh nhất.
Và đều quan trọng là nắm được khách hàng của bạn có bao nhiêu tiền để trả cho sản phẩm từ đó đưa ra các gói phù hợp.
Đưa ra các thông tin cần thiết, sau khi chốt giá các bạn có thể thêm các tính năng sản phẩm để giải quyết vấn đề người dùng nhiều hơn.
Để làm được điều này, bạn có thể sử dụng nhiều cách, như là hỏi thăm, gửi email, gọi điện, khảo sát, ..
Tạo thiện cảm với khách hàng của bạn
Đừng nên quá tập trung vào bán hàng như vậy khách hàng sẽ nghĩ bạn chỉ muốn lấy tiền của họ. Yếu tố quan trong nhất mà mỗi khách hàng đều thích đó là cảm xúc. Khi bạn cho khách hàng những cảm xúc mà họ cần hay giải quyết tốt các vấn đề của họ thì bán hàng khong còn là vấn đề.
Một câu mà mình tâm đắc nhất: “Hãy để bán hàng là bước cuối cùng mà thay vào đó các bạn hãy cung cấp giá trị”.
Ngoài ra các bạn có thể tạo thiện cảm thông qua những cử chỉ cách chảo hỏi, xưng hô, sự niềm nở khi tiếp đãi khách. Với những khách hàng lâu năm, bạn có thể gọi khách hàng bằng tên của họ để tăng độ thân thiết giữa nhân viên sales với khách hàng.
Có thể sản phẩm của bạn không đáp ứng đủ các nhu cầu của khách hàng, hay họ đòi hỏi quá nhiều đừng cáo gắt thay vào đó hảy cảm ơn họ hay cho họ những giải pháp phù hợp. Khi bạn có thiện cảm với khách hàng thì trước sau gì họ cũng là khách hàng của bạn.
Nói về gây thiện cảm với khách hàng thì một trong những ông lớn gây ám ảnh khách hàng chính sách phục vụ là Thế Giới Di Động họ dánh những buổi đào tạo nghiêm ngặt dành cho nhân viên vị vậy khi bạn đến đó dù bạn có mua hàng hay không thì bạn vẫn nhận được sự tiếp đãi ân cần và nồng hậu nhất.
Đây chính là lợi thế cạnh tranh mà TGDD mang lại cho khách hàng.
Tự lên một kịch bản bán hàng của riêng bạn
Hãy đặt mình vào vị trí của người khác. Khi bạn là khách hàng bạn sẽ cần những gì ở sản phẩm này tự đưa ra các kịch bản. Tự kiểm tra xem câu trả lời nào sẽ làm khách hàng hài lòng nhất.
Một số câu hỏi như: Sản phẩm này mang lại giá trị gì cho khách hàng? Những sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu của tôi không? Những sản phẩm khác hoặc cửa hàng khác có ưu đãi gì tốt hơn không? ..
Để trả lời tốt những câu hỏi này bạn phải là người cực kỳ am hiểu sản phẩm. Trả lời tốt câu hỏi này bạn sẽ có 70% bán hàng thành công, 30% còn lại phụ thuộc vào kỹ năng ăn nói của các bạn.
Xây dựng các nguyên tắc cho bản thân
- Hãy kiên nhẫn: Tìm hiểu về khách hàng của mình,lắng nghe các vấn đề của họ, và đưa ra các phương hướng giải quyết cho họ. Quy trình này có thể tốn nhiều thời gian. Nhưng tin tôi đi, điều này là hoàn toàn xứng đáng.
- Tư vấn sản phẩm “có tâm”: Không tâng bốc sản phẩm quá đà, tư vấn sai sự thật, đưa ra những sản phẩm thật sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Luôn giữ thái độ tích cực nhất khi giao tiếp với khách hàng: Bạn đã tư vấn 30 phút nhưng khách vẫn chưa muốn mua, khách từ chối mua hàng, khách liên tục thay đổi sản phẩm, .. Đây là những thời điểm mà người bình thường khó mà giữ bình tĩnh được, chứ huống hồ gì đến việc có thái độ tích cực. Nhưng đã là 1 nhân viên sales, bạn phải nhớ rằng, chỉ 1 thái độ không đúng, sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, không chỉ không bán được hàng mà bạn còn có thể mất đi một khách hàng trung thành. Và chi phí để tìm 1 khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí giữ chân 1 khách hàng.
>Xem thêm: Email doanh nghiệp tính năng và chi phí chi tiết, an toàn bảo mật email đám mây dung lượng lưu trữ lớn, bộ công cụ làm việc nhóm hiệu quả.
2. Các ký năng cần có để tư vấn bán hàng
Kỹ năng giao tiếp
Để tư vấn tốt cho khách hàng bạn không cần phải nói qua hay, quá ngọt, quá lưu lót, nhưng cần phải diễn đạt có logic làm sao để trong thời gian ngắn nhất khách hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của bạn.
Đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa ký năng giao tiếp và hiểu rõ trải nghiệm sản phẩm dịch vụ để mang lại hiệu quả cao nhất. Đỉnh cao cao giao tiếp là làm cho khách hàng thỏa mãn về sản phẩm dịch vụ hay đơn giản là mang thiện cảm đến cho khách hàng. Vấn đề còn lại chỉ là thời gian.
Kỹ năng lắng nghe
Luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu không chỉ đơn giản là trong cuộc sống mà còn đặc biệt trong bán hàng. Khi bạn có ký năng lắng nghe sẽ giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng từ đó giúp bạn có thêm thông tin từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp.
Ngoài ra từ các hệ thống lưu trữ quan hệ khách hàng CRM bạn có thể lưu trữ hành vi của người dùng. Làm dữ liệu căn cứ phục vụ sau này.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong quá trình sử dụng các bạn nên đặt một số câu hỏi về sản phẩm như:
Sản phẩm này cung cấp tính năng gì?
Sản phẩm này phục vụ cho ai?
Họ thiếu kiến thức gì khi sử dụng sản phẩm?
Sản phẩm dịch vụ cung cấp giá trị gì cho người dùng?
Giá cả sản phẩm có hợp lý không?
Những câu hỏi này chính là người dùng sẽ hỏi bạn nên chuẩn bị từ trước để có câu trả lời tốt nhất.
Kỹ năng cross-selling và up-selling
Sau khi khách hàng xác nhận là mua hàng các bạn hãy giới thiệu một số sản phẩm đi kềm hỗ trợ tốt cho sản phẩm. Đây chính là cách tốt nhất để tăng doanh số sản phẩm.
Để làm được điều này, bạn cần phải hiểu thật kỹ về khách hàng cũng như các sản phẩm mà bạn đang bán. Ví dụ, khi khách hàng mua máy hút bụi, bạn có thể giới thiệu họ thêm sản phẩm máy lau nhà (cross-selling) hoặc đồ vệ sinh máy hút bụi (up-selling).
Chúc các bạn thành công!
