Để tôi lấy một ví dụ thế này, bạn đang đi dạo trong khu phố nhà mình và phát hiện một cửa hàng quần áo mới mở, bạn quyết định ghé vào xem thử. Tuy nhiên, cửa hàng trưng bày quần áo rất lộn xộn, không theo một trật tự nào và cũng không có nhân viên hướng dẫn. Bạn chán nản đi ra và không có ý định quay lại nữa.
Website của bạn cũng giống như cửa hàng quần áo ấy. Với CRM, bạn có thể biết chắc chắn ai đang vào trang của mình và họ đang quan tâm điều gì. Thế nhưng, nếu bạn không “mớm” kịp thời món họ muốn hoặc không có người tư vấn đúng lúc, bạn chắc chắn sẽ đánh mất khách hàng đó.
Vậy, làm thế nào bạn có thể khiến khách hàng của mình cảm thấy được chào đón nhiều hơn và có thể đảm bảo rằng họ sẽ quay lại để xem nhiều hơn?
Nội Dung Chính
1. “Lần mò” theo dấu chân khách hàng
Bắt đầu bằng cách tìm hiểu xem khách truy cập của bạn thực sự là ai và họ vào website của bạn như thế nào. Đó là truy cập đến từ đâu? Từ một chiến dịch Google Ads? Từ tìm kiếm trên Google (SEO) hay các chiến dịch truyền thông trên MXH?
Biết được đường đi nước bước của KH là cực kỳ quan trọng vì nó giúp bạn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và đúng nhu cầu của họ. Xem ngay 3 Cách Để Tăng Lưu Lượng Truy Cập Chất Lượng Vào Website Của Bạn.
Có nhiều cách để theo dõi bằng cách lập danh sách, phân loại và nhóm khách hàng của bạn theo theo dừng nguồn cụ thể. Có một công cụ đơn giản để bạn có thể theo dõi tổng thể và toàn bộ nguồn KH từ website của mình là Zoho CRM. Trong đó, Zoho SalesIQ sẽ xác định nguồn khách truy cập chi tiết và từng vị trí mà KH để lại trên website của bạn.
Các đối tượng để lại “dấu chân” trên mỗi bước di chuyển trên website của bạn
2. Hỗ trợ đúng đối đối tượng mục tiêu
Khi bạn biết những khách truy cập này đến từ đâu, bạn có thể cá nhân hóa cụ thể hơn nữa bằng cách phân loại dựa trên nhu cầu của họ. Zoho SalesIQ cho phép bạn sắp xếp khách truy cập của mình theo các vòng đồng tâm dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, như trang nào họ truy cập đầu tiên, trang nào họ dành nhiều thời gian nhất và kiểu điều hướng trang của họ là gì.
Sau đó, bạn có thể sử dụng các số liệu này để “chấm điểm” cho phù hợp và ưu tiên khách hàng đang có nhu cầu liên quan nhất với những gì bạn cung cấp.
>Xem thêm: Email doanh nghiệp tính năng và chi phí chi tiết, an toàn bảo mật email đám mây dung lượng lưu trữ lớn, bộ công cụ làm việc nhóm hiệu quả.
3. Hãy nói “xin chào” đúng thời điểm
Bây giờ bạn đã biết khách truy cập của mình là ai, điều tiếp theo cần làm là theo dõi khách truy cập bằng hành động.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách nói xin chào với họ bằng cách nhắn trực tiếp từ Zoho SalesIQ. Ví dụ, khách hàng này nhấp vào chiến dịch AdWords đang chạy chương trình khuyến mãi 40% và đang ở trên trang web của bạn, bạn có thể định cấu hình Zoho SalesIQ với lời chào theo ngữ cảnh. Ví dụ:
Đây là KH đã quay lại web của bạn nhiều lần và theo mục “Website activity”, họ đang rất quan tâm đến dịch vụ của bạn.
Và đừng bỏ lỡ tin nhắn khi khách hàng phản hồi lại bất cứ khi nào bằng cách cài ứng dụng SalesIQ trên điện thoại của mình. Bạn sẽ nhận được thông báo về tin nhắn của khách, lượt truy cập và bất kỳ tùy chọn nào khác có sẵn trên máy tính của bạn.
Khi bạn tương tác với khách hàng trên khung trò chuyện trực tiếp, SalesIQ sẽ tự động thêm đối tượng này thành Lead (khách hàng tiềm năng) trên CRM để bạn theo dõi về sau. Bạn cũng nên biết rằng 79% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp để được phản hồi ngay tức thì vì họ không muốn phải đợi.
Ngoài ra, làm cách nào để khách hàng quay lại lần sau?
Starbucks thường cung cấp hàng mẫu miễn phí khi bạn đi ngang qua cửa hàng của họ. Điều này vừa để chứng minh chất lượng sản phẩm của họ vừa lôi kéo bạn quay lại sau. Lúc này mới là lúc khách hàng tiêu tiền. Giống như StarBucks, để giữ chân khách hàng quay lại nhiều hơn, bạn cần kích thích họ. Đây có thể là bất kỳ thứ gì có giá trị tiềm năng đối với khách hàng – sách điện tử miễn phí, tư vấn trực tiếp miễn phí, tài liệu nghiên cứu, dùng thử miễn phí, đào tạo miễn phí,…
Với Zoho Campaign trong CRM bạn có thể thiết lập biểu mẫu đăng ký trang web tùy chỉnh để KH tải xuống ebook, đăng ký nhận bản tin, đăng ký dùng thử miễn phí và hơn thế nữa. Làm cho chúng nổi bật bằng cách thay đổi màu nền cho phù hợp với trang web của bạn, thử nghiệm với các lời gọi hành động khác nhau và thêm hình ảnh. Khi người dùng của bạn điền vào các biểu mẫu này, họ sẽ tự động được thêm vào làm khách hàng tiềm năng cho CRM của bạn.
Kết
Tùy vào dịch vụ và sản phẩm mà bạn cung cấp, quá trình này có thể nhanh hoặc mất khá nhiều thời gian nên đừng quá nôn nóng. Đừng có vội vàng muốn biến mọi khách hàng vào website mua hàng. Đây là điều bất khả thi. Lời chào cũng phải đúng lúc và đúng đối tượng.
Bài viết dựa trên kinh nghiệm thực tiễn sử dụng Zoho CRM của chúng tôi. Tuy nhiên bạn có thể áp dụng công thức chung này nếu trên các công cụ thẽo dõi khách hàng khác nhau.
Liên hệ để được chúng tôi tư vấn sử dụng Zoho CRM và tích hợp dữ liệu nếu thật sự có nhu cầu.
